Το Μοντέλο Κόπωσης από Push Ειδοποιήσεις 4 Επιπέδων

Οι push ειδοποιήσεις είναι ο φθηνότερος τρόπος να χάσεις έναν χρήστη. Η καμπύλη διατήρησης με 1 push την ημέρα φαίνεται μια χαρά - τα δεδομένα του κλάδου από τη Localytics και την Urban Airship συγκεντρώνονται γύρω στο 88 τοις εκατό διατήρησης 3 μηνών. Με 3 push την ημέρα η καμπύλη πέφτει κατά 17 ποσοστιαίες μονάδες. Με 5 push την ημέρα πέφτει κατά 34. Το σχήμα είναι απότομο και μη αναστρέψιμο: το 46 τοις εκατό των χρηστών απενεργοποιεί εντελώς τις push ειδοποιήσεις όταν μια εφαρμογή τους στέλνει 2 έως 5 push την εβδομάδα που δεν θέλουν.

Η απάντηση της Soulwise είναι ένα μοντέλο κόπωσης 4 επιπέδων. Εντοπίζει τη μείωση του ποσοστού ανοίγματος σε ένα κυλιόμενο παράθυρο 14 ημερών και μειώνει σταδιακά τον όγκο των ειδοποιήσεων πριν ο χρήστης τις απενεργοποιήσει οριστικά.

Αυτή η ανάρτηση εξετάζει τον σχεδιασμό, τα όρια και τη λογική ανάκαμψης.

Οι 4 βαθμίδες

Η μηχανή καταστάσεων είναι μικρή. Κάθε χρήστης βρίσκεται σε ακριβώς μία βαθμίδα κάθε φορά.

• T0 - Υγιής. Πλήρες πρόγραμμα. Πρωινή προτροπή για το τελετουργικό, ενδιάμεση συναφειακή υπενθύμιση, βραδινός αναστοχασμός, καθώς και προτροπές που συνδέονται με γεγονότα.
• T1 - Υποβιβασμένη. Η ενδιάμεση συναφειακή υπενθύμιση τίθεται σε παύση. Όλα τα υπόλοιπα συνεχίζονται.
• T2 - Μόνο βασικά. Παραμένουν μόνο η πρωινή προτροπή για το τελετουργικό και η κυριακάτικη ανασκόπηση. Όλες οι προαιρετικές ειδοποιήσεις τίθενται σε παύση.
• T3 - Μόνο εβδομαδιαία. Επιβιώνει μία μόνο εβδομαδιαία ειδοποίηση. Ο καθημερινός ρυθμός αναστέλλεται.

Η σειρά έχει σημασία. Η ενδιάμεση είναι η 1η που φεύγει, γιατί φέρει το χαμηλότερο βάρος γεγονότος: είναι μια συναφειακή υπενθύμιση, όχι μέρος του ίδιου του καθημερινού τελετουργικού. Η πρωινή προτροπή διατηρείται περισσότερο, γιατί οι καθημερινές ειδοποιήσεις που συνδέονται με γεγονότα παράγουν περίπου 2.85x τη διατήρηση των γενικών· αν την καταργήσεις, καταργείς την εφαρμογή.

Τι πυροδοτεί μια αλλαγή επιπέδου

Ένα κυλιόμενο παράθυρο 14 ημερών με δεδομένα ποσοστού ανοίγματος ανά χρήστη. Κάθε μέρα το μοντέλο εξετάζει τις τελευταίες 14 ημέρες και υπολογίζει το ποσοστό ανοίγματος του χρήστη για τις push ειδοποιήσεις που στάλθηκαν μέσα σε αυτό το παράθυρο.

Το όριο της Soulwise είναι πτώση 30 τοις εκατό στο ποσοστό ανοίγματος σε σχέση με την προσωπική βάση αναφοράς του χρήστη. Αν ένας χρήστης ανοίγει συνήθως το 60 τοις εκατό των push και το κυλιόμενο παράθυρο πέσει στο 42 τοις εκατό ή χαμηλότερα, το μοντέλο τον μετακινεί ένα επίπεδο πιο κάτω. Η πτώση πρέπει να διατηρηθεί για τουλάχιστον 3 ημέρες, ώστε να μην αντιδρά σε μία μόνο κακή εβδομάδα (διακοπές, αρρώστια, μια φορτωμένη εβδομάδα στη δουλειά).

Η προαγωγή είναι συμμετρική. Αν ένας χρήστης βρίσκεται στο T2 και το ποσοστό ανοίγματός του ανέβει ξανά πάνω από τη βάση αναφοράς του μείον το όριο του 30 τοις εκατό για 3 συνεχόμενες ημέρες, ανεβαίνει στο T1. Η επάνοδος στο T0 ακολουθεί το ίδιο βήμα.

Γιατί οι ειδοποιήσεις που αγκυρώνονται σε γεγονότα αντέχουν περισσότερο

Το στοιχείο από τα δεδομένα της Localytics / Urban Airship που καθοδηγεί τον σχεδιασμό: οι καθημερινές ειδοποιήσεις που αγκυρώνονται σε γεγονότα αποφέρουν περίπου 2.85x μεγαλύτερη διατήρηση σε σχέση με τις γενικές καθημερινές ειδοποιήσεις. Ένα γενικόλογο «πέρνα να μας δεις!» στις 9 π.μ. ξεχνιέται εύκολα. Μια πρωινή υπενθύμιση αγκυρωμένη στην πραγματική φάση του σημερινού κύκλου («Ήπιο ξεκίνημα. Τι έχεις μπροστά σου σήμερα;») αγκυρώνεται σε γεγονός — κουβαλά νέα πληροφορία.

Το T2 διατηρεί την πρωινή υπενθύμιση, γιατί αν την αφαιρέσεις χάνεται ολόκληρο το καθημερινό τελετουργικό. Όλα τα υπόλοιπα στην εφαρμογή είναι χτισμένα γύρω από τη λογική ότι ο χρήστης συνδέεται μία φορά το πρωί και μία το βράδυ. Χωρίς την υπενθύμιση, ο κύκλος σπάει.

Το UX του banner κόπωσης

Όταν ένας χρήστης υποβιβάζεται, η εφαρμογή εμφανίζει ένα μικρό banner στο εσωτερικό της την επόμενη φορά που θα την ανοίξει:

«Χαμηλώσαμε τον ρυθμό για 7 ημέρες — να τον ανεβάσουμε ξανά;»

Αυτή η πρόταση κάνει 3 πράγματα: αναγνωρίζει την αλλαγή, την αποδίδει στη συμπεριφορά της εφαρμογής (όχι σε δική σου αποτυχία) και σου δίνει τον έλεγχο. Μπορείς να αναιρέσεις τον υποβιβασμό με ένα μόνο άγγιγμα, αν θέλεις πίσω τις ειδοποιήσεις.

Αυτό έχει σημασία, γιατί ένας σιωπηλός υποβιβασμός μοιάζει σαν η εφαρμογή να σε εγκαταλείπει. Ένας φανερός μοιάζει σαν η εφαρμογή να νοιάζεται. Η ίδια ενέργεια, με διαφορετικό πλαίσιο.

Αντι-μοτίβα που σκόπιμα δεν φτιάξαμε

Η προδιαγραφή του προϊόντος είναι ρητή ως προς το τι απαγορεύεται:

• Καμία ενοχική ειδοποίηση τύπου «μην χαλάσεις το σερί σου». Τα σερί είναι εκφοβισμός μέσω της αποστροφής στην απώλεια. Το μοντέλο κόπωσης υποβαθμίζει τους χρήστες· δεν τους ντροπιάζει.
• Καμία ειδοποίηση επανενεργοποίησης τύπου «μας λείπεις» στο τέλος του T3. Ένας χρήστης στο T3 ήδη λέει κάτι στην εφαρμογή. Το να προσθέτεις κι άλλες ειδοποιήσεις είναι λάθος απάντηση.
• Κανένας ψεύτικος μετρητής ή τεχνητή σπανιότητα στο σώμα των ειδοποιήσεων. Το «X άτομα μόλις εγγράφηκαν» είναι θεατρινισμός σκοτεινού μοτίβου, όχι ειδοποίηση.
• Κανένα περιεχόμενο για έμμηνο ρύση ή αστρολογία στους τίτλους ή στο σώμα των ειδοποιήσεων. Οι ειδοποιήσεις περνούν από έναν έλεγχο CI lint που απορρίπτει εκδόσεις που περιέχουν απαγορευμένα μοτίβα· το μοντέλο κόπωσης δεν τον παρακάμπτει ποτέ.

Πώς μοιάζουν στην πραγματικότητα τα δεδομένα μέσα στο σύστημα

Το μοντέλο αποθηκεύει την κατάσταση ανά χρήστη με 3 πεδία:

tier: 'T0' | 'T1' | 'T2' | 'T3'
rolling_open_rate_14d: 0.0 to 1.0
baseline_open_rate: 0.0 to 1.0 (computed from first 30 days)
last_tier_change_at: timestamp

Αυτή είναι ολόκληρη η κατάσταση κόπωσης. Κανένα ιστορικό περιήγησης, καμία βαθμολόγηση δραστηριότητας πέρα από το ποσοστό ανοίγματος, κανένα μοντέλο μηχανικής μάθησης εκπαιδευμένο πάνω στον χρήστη. Η απλότητα είναι το ζητούμενο: οι κανόνες είναι ελέγξιμοι, τα όρια τεκμηριωμένα, οι συνέπειες στην εμπειρία χρήσης προβλέψιμες.

Τι δεν είναι αυτό

Μια διευκρίνιση για το εύρος του.

Το μοντέλο κόπωσης λειτουργεί ανά χρήστη, όχι ανά ομάδα. Δεν εξετάζουμε «χρήστες σαν εσένα» ούτε τρέχουμε πειράματα που υποβαθμίζουν χρήστες για να μάθουμε πράγματα σχετικά με τη διατήρηση. Το μοντέλο υπηρετεί το άτομο.

Επίσης δεν αντικαθιστά τις ρυθμίσεις που ελέγχει ο χρήστης. Οι ώρες ησυχίας, η σίγαση ανά κατηγορία και η ρητή απενεργοποίηση όλων των ειδοποιήσεων λειτουργούν όλες ανεξάρτητα από το μοντέλο κόπωσης. Τα δύο συστήματα συνυπάρχουν· η ρητή επιλογή του χρήστη υπερισχύει πάντα έναντι του συμπεράσματος του μοντέλου.

Γιατί αυτό έχει σημασία για την υπόλοιπη εφαρμογή

Οι ειδοποιήσεις push είναι ο τρόπος με τον οποίο ένα καθημερινό τελετουργικό παραμένει καθημερινό. Μια εφαρμογή check-in που χάνει τα δικαιώματα push χάνει τον βασικό της κύκλο διατήρησης χρηστών. Το μοντέλο των 4 επιπέδων υπάρχει ακριβώς για να μην καταχραστεί η εφαρμογή αυτό το προνόμιο και το χάσει με τον αργό τρόπο - όντας ελάχιστα ενοχλητική για αρκετό καιρό.

Το πληρέστερο πλαίσιο του καθημερινού τελετουργικού βρίσκεται στο κέντρο Soulwise. Το μοντέλο κόπωσης είναι ένα κομμάτι του λόγου που το τελετουργικό παραμένει αμοιβαίο αντί για απαιτητικό.

Η συντομότερη εκδοχή: ο σωστός αριθμός ειδοποιήσεων είναι ο μεγαλύτερος αριθμός που δεν προκαλεί απενεργοποίηση. Το μοντέλο κόπωσης είναι ο τρόπος με τον οποίο η εφαρμογή βρίσκει αυτόν τον αριθμό, για κάθε χρήστη, κάθε 14 ημέρες.